Ante el aumento de compras en esta fecha, el Servicio indica que es
importante destacar que la Ley establece una serie de derechos, por ejemplo, a la
garantía legal en caso que el producto salga defectuoso.
También establece el derecho a la seguridad en el consumo, a que la
publicidad sea veraz y comprobable, y que se cumplan cada una de las
condiciones ofrecidas, los cuales son aplicables también cuando se realizan
compras a través de internet.
Este fin de semana se celebrará el Día del Padre, y ante el habitual
aumento de las compras en el comercio, el SERNAC recuerda a los consumidores
sus derechos ante compras en el comercio establecido.
Hay que tomar en cuenta que uno de los motivos que concentra la mayor
cantidad de los reclamos en el retail (cerca del 80%) son las dificultades al
momento de ejercer el derecho a garantía legal, por ejemplo, la negativa a
devolver el dinero cuando el producto viene con fallas. Asimismo, algunas empresas
condicionan el derecho a la garantía legal al envío previo al servicio técnico;
o derivan a los consumidores a lugares distintos adonde compró el producto.
Derecho a la garantía
legal:
Por eso es importante
recordar que la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC),
establece el derecho a garantía en caso que el producto comprado nuevo salga
defectuoso o no sea apto para el uso normal, a través de tres opciones: el
cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado,
durante los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige una
de esas opciones y no la empresa.
Por otro lado:
- Los carteles o timbres en las boletas donde la empresa diga no
responder por cambios o devoluciones, no tienen valor.
- El consumidor debe tener las mismas facilidades que tuvo al
comprar, por ejemplo, no pueden limitarlo a horarios específicos o
derivarlos a otros locales.
- Para ejercer el derecho a garantía, los consumidores deben
presentar la boleta, o cualquier otro documento que acredite la compra,
por ejemplo, la póliza de garantía timbrada.
- En caso de compras pagadas con tarjetas de débito en muchos locales
el comprobante es además su boleta.
- El consumidor puede hacer efectiva la garantía ante el vendedor en
el mismo lugar donde compró y con las mismas facilidades.
- Si los productos han sido comprados en liquidaciones, mientras el
producto sea nuevo, los consumidores tienen los mismos derechos aunque
hayan pagado menos.
- La excepción es cuando el producto es usado, refaccionado o de
segunda selección, pero siempre que la empresa lo informe claramente antes
de la compra. No basta con que sólo lo diga la boleta.
- Actualmente, es habitual que muchas empresas, especialmente las del
retail, ofrezcan a los consumidores el conocido “ticket de cambio”, el
cual permite cambiar sin motivo el producto durante 10, 20 o hasta 30 días
siguientes a la compra. Se trata de una política comercial voluntaria
dirigida a satisfacer a los clientes; si es ofrecida, debe cumplirse. Pero
eso no significa que el consumidor pierda su garantía legal si el producto
tiene fallas.
Compras por internet:
En el caso de comprar por
internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o
contratación de servicio: esto es, a que se le informe el precio y se cumpla lo
ofrecido, bajo los mismos términos como si fuera una compra presencial, además
a que la empresa responda en caso de problemas y ante fallas de los productos,
entre otros.
Al realizar compras por
internet, la Ley permite a los consumidores ejercer su derecho de retracto
(arrepentirse) dentro de los 10 días desde que recibió el producto o contrató
el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
También es obligación de la
empresa enviar una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo
de retracto se extiende a 90 días.
Seguridad en el consumo:
Otro de los derechos
establecido en la Ley se refiere a la seguridad en el consumo e implica que los
productos adquiridos no dañen la salud de los consumidores.
Por eso, la información que
aparece en los productos o en su publicidad, debe ser comprobable y no inducir
a error o engaño a los consumidores.
A su vez, las empresas
tienen la obligación de entregar productos de calidad, rotularlos según las
normas que los regulan y entregar las indicaciones necesarias para un uso
seguro.
Otros consejos a tomar en
cuenta:
- Recuerde que tiene derecho a conocer el precio del producto o
servicio antes de comprar o contratar y a que ese precio se respete.
- Si está pensando en recurrir al crédito, un buen consejo es
cotizar fijándose en el costo final del Crédito (CTC) y en la Carga
Anual Equivalente (CAE), y no sólo en la tasa de interés.
- Es mejor concentrar todas las compras en una sola transacción.
Recuerde que cada vez que usted pase por la caja le estarán cobrando
comisiones.
- Tiene derecho a que las promociones y ofertas se cumplan. Recuerde
que la publicidad debe ser veraz y comprobable, y lo prometido en los
anuncios pasa a formar parte del contrato.
Proyecto
de ley que fortalece los derechos de los consumidores
El Director Regional del
SERNAC, Esteban Pérez, informó que el proyecto de ley que fortalece los
derechos de los consumidores se encuentra actualmente en tramitación en la Comisión
de Economía del Senado.
“Esperamos que esta
iniciativa, que le permitirá a nuestro país contar con una institucionalidad
que se haga cargo de la defensa de los derechos de los consumidores, sea pronto
una realidad, pues nos permitirá enfrentar de mejor manera los diversos problemas
de consumo, por ejemplo, los incumplimientos al derecho a garantía, muy
habituales en nuestro país, los cuales se producen pese a que la Ley es muy
clara al respecto”, enfatizó Pérez.
La autoridad indicó que con
las nuevas facultades, al SERNAC podrá fiscalizar, sancionar y crear normativas,
además de aumentar las multas, produciendo incentivos necesarios para que las
empresas que incurren actualmente en malas prácticas, respeten definitivamente
la normativa, lo que repercutirá en un mayor respeto hacia los consumidores.
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