Durante el primer semestre del 2017 SERNAC y SUBTEL
recibieron 55.174 reclamos, lo que reflejó un aumento de un 3,2% respecto al
mismo período del año 2016.
La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la
mayor cantidad de reclamos, con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos
(19,9%); y en tercer lugar, internet fija (13,8%).
Los reclamos de los consumidores se refieren
principalmente a problemas relacionados con incumplimiento de los contratos, mala
calidad del servicio, entre otros.
Pese a ser uno de los mercados más reclamados, su
comportamiento de respuesta favorable también es de los más altos, cifra que durante
el primer semestre del año 2017, alcanzó el 71,8%.
Con el objetivo
de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones
y las respuestas que entregan las compañías a los consumidores, el SERNAC
realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el primer
semestre del año 2017 y los comparó con el mismo período del año 2016.
Durante el
primer semestre del año 2017, el mercado de las telecomunicaciones fue el más
reclamado, concentrando un 18,7% de los reclamos; en segundo lugar se ubicó el
retail y los locales comerciales, con un 18%; y en tercer lugar el mercado
financiero, con un 17,1%.
El
Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que este ranking es muy
importante para transparentar un mercado que proporciona servicios que son altamente
demandados por la ciudadanía, como la telefonía, internet y la televisión
pagada y recordó que es fundamental que los consumidores conozcan sus derechos
en este mercado, como por ejemplo: a conocer los precios y las coberturas de
los servicios de telefonía, a que el contrato establecido con la compañía se
respete y a poder terminarlo cuando el usuario lo estime conveniente, entre
otros.
Además, la
autoridad hizo un llamado a las compañías de telecomunicaciones a que compitan
por entregar servicios de calidad y en caso de que existan problemas a entregar
respuestas adecuadas y oportunas a los usuarios.
CONCLUSIONES
GENERALES
Durante el
primer semestre del año 2017, SERNAC y SUBTEL recibieron 55.174 reclamos en
contra del mercado de las telecomunicaciones, mientras que en el mismo período
del año 2016 registró 53.446 casos, es decir, se produjo un aumento de un 3,2%.
La Telefonía móvil fue el servicio que concentró la mayor cantidad de reclamos,
con un 38,4%; le siguió los multiservicios fijos (19,9%) y en tercer lugar,
internet fija (13,8%).
Al
analizar los motivos de los reclamos, en el caso de los servicios móviles, la
mayor cantidad de casos es por problemas de atención y/o información al cliente
(43,5%); en segundo lugar, aparecen inconvenientes de facturación, cobros y
cargos (29,3%); y en tercer lugar, los casos apuntan a la calidad técnica y
problemas del servicio (17,7%).
En el caso
de los servicios fijos, los inconvenientes son similares: problemas de atención
y/o información al cliente (43,4%); luego, reclamos relacionados a calidad
técnica y problemas del servicio (29,5%); y en tercer lugar facturación, cobros
y cargos (24,3%).
TASA
DE RECLAMOS
Con
el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el
ranking consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios
respecto de la cantidad de usuarios.
Esta
tasa incorporó los reclamos recibidos por SERNAC y SUBTEL, por cada 10 mil
abonados/líneas/conexiones a cada uno de los servicios.
Telefonía
móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 1,72 puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue VTR, con 3,27 puntos, mientras que la menor
tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,44.
Las
compañías Movistar, Entel y Claro concentran el 87,7% de los abonados a este
servicio. Al analizar sus tasas de reclamos, Entel obtuvo una tasa de 1,75;
Movistar 1,69 y Claro con 1,56.
Internet
móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,39 puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue VTR, con 0,71 puntos, mientras que la que
obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 81,9% de las conexiones móviles, Entel
registra la peor tasa con 0,44, seguido por Movistar con 0,37 y finalmente
Claro con 0,22
Multiservicios
móvil: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 0,33 puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue Telefónica del Sur, con 0,75 puntos, mientras
que la que presentó la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil con 0,06.
Considerando
las tres compañías que concentran el 87,7% de los abonados a este servicio, Entel
obtiene una tasa de 0,36 puntos; seguida de Claro con 0,32 puntos y Movistar,
con 0,28.
Telefonía
fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 3,21 puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue Movistar, con 4,95 puntos; le siguió Claro, con
4,10 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CTR Telefónica Regional, con
3,48 puntos. La compañía que registró la menor tasa de reclamos fue Telefónica
del Sur, con 0,57 puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas telefónicas en este
servicio (Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa del 2,83 y VTR de
1,75.
Internet
fija: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 4,73 puntos.
Entel
lideró negativamente el ranking, con un 155,6 puntos, seguido por Movistar
(8,08 puntos); y CTR Telefónica Regional (4,70). La menor tasa la registró Telefónica del Sur, con 0,46
puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 86,3% de las conexiones fijas en este
servicio, Movistar obtiene una tasa de 8,08, seguida por VTR con 3,23 y Claro
con 2,85.
Televisión
de pago: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 2,08
puntos.
En este
servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con
6,35 puntos, seguida de Chile TV Cable con 3,27 puntos. Por su parte, Telefónica
del Sur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,13 puntos.
Considerando
las cuatro compañías que concentran el 82,1% de los suscriptores a este
servicio, Movistar obtiene una tasa de 3,15, seguida Claro con 2,86, DirectTV
con 1,69; y VTR con 1,43.
Multiservicios
fijos: la tasa global de reclamos del primer semestre 2017 fue de 8,50 puntos.
Movistar
fue la que lideró el ranking, con 14,09 puntos; le siguió Claro (11,67); y en
tercer lugar VTR (7,03). Telefónica del
Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 1,07 puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 84,1% de las líneas fijas de este servicio
(Movistar, VTR y Entel), Entel obtiene una tasa de 2,06.
PROVEEDOR
NO RESPONDE
Además,
el SERNAC revisó el comportamiento de respuesta de los proveedores a los
reclamos.
Durante el
primer semestre del año 2017, el 71,8% de los casos se resolvió favorablemente,
mientras que un 25,9% fueron cerrados con una respuesta negativa para los
consumidores. Los
multiservicios móviles fueron los que obtuvieron la Tasa de Respuesta Desfavorable
más alta, con un 41,9%, mientras que la televisión de pago la más baja, con un
21,1%.
DETALLE
POR SERVICIO
Telefonía
móvil: Virgin obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (62,9%), y
Claro la más baja (24,5%).
Internet
Móvil: Wom obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (42,2%) y Claro
la más baja (30,2%).
Multiservicios
móviles: Entel obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (48%) y
Movistar la más baja (36,6%).
Telefonía
fija: VTR obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta (30,9%), y Claro
la más baja (10,9%).
Internet
fija: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta
(64,9%), y Claro la más baja (13,3%).
Multiservicios
fijos: Mundo Pacífico obtiene la Tasa de Respuesta Desfavorable más alta
(48,2%), y GTD Manquehue la más baja (9,1%).
ACCIONES
DEL SERNAC EN ESTE MERCADO
Durante el
año 2014 al 2017, el SERNAC interpuso 6 jucios colectivos en contra de empresas
que prestan servicios de telecomunicaciones, 5 de ellos por incumplimientos
respecto de telefonía celular y una demanda por tv cable.
Asimismo,
durante este período realizó 18 mediaciones colectivas: 9 por incumplimientos
detectados en el servicio de tv cable; 6 por telefonía celular; 2 por telefonía
multitservicios; y una por internet.
Además,
entre el 2014 y 2017, el Servicio a lo largo de todo Chile interpuso 164
juicios de interés general: 136 por incumplimientos en telefonía celular; 14
por multiservicios (telefonía fija, internet y tv); 8 por tv cable; y 6 por
internet.
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