Las 12
instituciones financieras que participaron en el proceso extrajudicial
implementaron las medidas comprometidas tendientes a mejorar la calidad del
servicio de sus dispensadores.
Asimismo,
BancoEstado, Banco Santander y Banco de Chile, que concentran un mayor número
de clientes y cajeros automáticos del país, se comprometieron a mantener el
parque actual de dispensadores.
El SERNAC inició en el año 2014 una mediación colectiva con 12
instituciones bancarias, luego que se produjera una sostenida baja, tanto en el
número de cajeros automáticos como en su funcionamiento a nivel nacional.
Esta situación configuraba una infracción a la Ley de Protección de los
Derechos de los Consumidores por la falta en el deber de profesionalidad de las
entidades financieras, en cuanto a mantener con estándares apropiados el
funcionamiento de los cajeros automáticos.
Auditorías recientes confirmaron la implementación de una serie de
medidas tendientes a mejorar la calidad del servicio de cajeros automáticos. El
SERNAC por tanto cierra favorablemente la mediación colectiva, ante la
implementación de las medidas comprometidas.
Las principales
medidas adoptadas por las instituciones fueron las siguientes:
- Mejorar los indicadores de disponibilidad o
funcionamiento de los cajeros.
- Medidas especiales de disponibilidad de
efectivo con énfasis en días feriados y fines de semana largo.
- Monitoreo continuo de los dispensadores, con
el fin de detectar posibles fallas técnicas o falta de efectivo.
- Cambio en la denominación de los billetes con
que son cargados los cajeros automáticos, a fin de aumentar su capacidad
de carga.
En términos prácticos, para los consumidores, estas medidas implican
mantener operativos y con dinero los cajeros automáticos, especialmente durante los feriados
y fines de semana largo.
Para lograr este objetivo, los bancos implementaron el monitoreo
continuo a la operación de los dispensadores, lo que les permite detectar a
tiempo posibles fallas técnicas o falta de dinero.
Estas acciones comprometidas por las instituciones bancarias son
coherentes con la norma sobre disponibilidad de efectivo en cajeros automáticos
establecida por la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras
(SBIF), la cual determinó que el estándar de funcionamiento o “up time” de los
dispensadores debe ser de un 95%.
Los bancos
que participaron en este proceso fueron:
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Banco Santander
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Banco Corpbanca
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Banco de Chile
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Banco Security
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Banco BICE
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Banco Itaú
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Banco BBVA
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BancoEstado
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Banco Internacional
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Banco Scotiabank
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Banco Falabella
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Banco BCI
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Asimismo, BancoEstado,
Banco Santander y Banco de Chile, que son las instituciones financieras que concentran
un mayor número de clientes y cajeros automáticos del país, se comprometieron
también a mantener el parque actual de dispensadores.
Mediación Colectiva del SERNAC
Durante el proceso de mediación colectiva, el SERNAC estuvo en coordinación
permanente con la Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras (SBIF)
y con el Ministerio Economía, cuyo fin era lograr un acuerdo que se ajustara a
los estándares de calidad.
El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó que los resultados
de esta mediación colectiva son una buena noticia para los consumidores,
quienes podrán disponer de un servicio con niveles de calidad adecuados, lo que
repercute en una mejor calidad de vida para las personas.
Muñoz señaló que si bien fue un trabajo largo, lo importante es que se
consiguió el objetivo, y que no es otro que mejorar los estándares de calidad
de los cajeros automáticos, problema que en su momento estaba afectando a
los consumidores que utilizan día a día
este tipo de dispositivos.
La autoridad destacó que uno de los hitos para llegar a este acuerdo fue
corroborar previamente que los bancos cumplieran con las medidas comprometidas,
objetivo que se consiguió a través de auditorías presentadas por las entidades
respectivas. No obstante, añadió que el Servicio seguirá atento al
funcionamiento de los cajeros y que no dudará en realizar las gestiones necesarias
que le permita la ley en caso que suceda algún problema a futuro.
La autoridad destacó además la
mediación colectiva como un mecanismo extrajudicial que permite lograr
soluciones para los consumidores sin tener que esperar años para que los
tribunales se pronuncien.
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