El aumento en las consultas ambulatorias y operaciones que
realiza el hospital puso la necesidad de crear una central de llamados dedicada
exclusivamente al contacto de pacientes. En total son 6 funcionarios que
diariamente llaman a 1200 personas para confirmar y reagendar
sus horas médicas. A un mes de su puesta en marcha, la comunidad ha evaluado
positivamente la medida.
Más de mil pacientes
contactados diariamente
Diariamente el hospital atiende a un promedio de 1.160
pacientes ambulatorios, de los cuales sólo el 20% eran contactados previamente
para la confirmación o cambio de su
hora. Este problema generaba un número no menor de inasistencias de personas
que desconocían u olvidaban su hora de control. Por otro lado, algunos usuarios
se manifestaban molestos al encontrarse con la sorpresa de que su hora había
sido cambiada sin previo aviso.
Marcela de la Fuente, Jefa de Atención al Usuario del
hospital, explica que “fuimos recogiendo los reclamos y opiniones de los
usuarios y nos dimos cuenta que existía una falta de comunicación de nosotros
hacia nuestros pacientes, que estaba provocando un alto ausentismo en las
agendas de consultas”.
Es así como la Dirección del hospital decidió crear la
central de llamados, lo que ha significado un cambio positivo para la
satisfacción de los usuarios, “antes las dos telefonistas lograban llamar a 250
pacientes por día. Hoy con los 6 funcionarios se alcanza a llamar a la
totalidad que supera las 1.100 personas”, explica Marcela.
La central de llamados cuenta en su base de datos con 2
teléfonos de contacto por paciente, llamándoles con al menos 5 días de
anticipación a su consulta. En caso de que el usuario o su familia no
contesten, se realiza un segundo llamado en otro horario. Es importante, aclara
Marcela, que cada persona se acerque a los mesones de atención al usuario del
hospital para actualizar sus datos de contacto cuando sea necesario.
Resultados a un mes de
la puesta en marcha
En un mes de funcionamiento ya se observan los buenos
resultados de la iniciativa, “cuando el paciente es llamado y se le informa que
tiene una hora agendada para una especialidad, con un médico a una hora
determinada, las personas lo reciben de forma muy positiva, porque sienten la
preocupación que les estamos dando”. También se ha notado el cambio es en el
flujo diario de pacientes que acude al CRS, si antes eran 600, hoy superan las
800 personas. Lo anterior ayudará directamente a resolver con mayor eficiencia aún
las listas de espera.
Finalmente, Marcela de la Fuente cuenta que “desde que
empezamos con la central los reclamos por este tema han ido disminuyendo
notoriamente. Ahora los llamamos a todos, siendo nuestra prioridad los
pacientes de sectores rurales, no hay que olvidar que recibimos gente de las 9
comunas de la provincia”.
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