Durante el primer semestre del
2016 SERNAC y SUBTEL recibieron 53.451 reclamos, lo que refleja una disminución
de 0,6% respecto al mismo período 2015.
Los servicios más reclamados en el
primer semestre del 2016 fueron la telefonía móvil (43%); la telefonía fija
(14%); y la internet fija (14%).
Los reclamos de los consumidores
se concentraron en problemas relacionados con la atención y/o información, por
ejemplo, incumplimiento de los contratos; mala calidad del servicio o demasiado
tiempo de espera en atención.
Con el
propósito de dar a conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las
telecomunicaciones, el Director Nacional del Sernac, Ernesto Muñoz y el
Subsecretario de Telecomunicaciones, Rodrigo Ramírez, presentaron esta mañana
el ranking de reclamos en Telecomunicaciones. Este mercado es el con más requerimientos
por parte de los consumidores, concentrando el 21% de todos los reclamos recibidos
durante el periodo enero-junio 2016.
Durante
el primer semestre de este año, el SERNAC y la SUBTEL recibieron 53.451 reclamos,
lo que implicó una disminución de un 0,6% respecto al 2015, cuando los casos
sumaron 53.779.
Del
total de reclamos registrados en el mercado de telecomunicaciones durante el
primer semestre del 2015, un 51% fueron ingresados en SERNAC y un 49% en SUBTEL.
Al
revisar la distribución de los reclamos respecto de los diversos servicios ofrecidos,
la telefonía móvil fue la que concentró la mayor cantidad de quejas con un 43%;
seguido de la telefonía fija e internet fija ambas con un 14%.
Al
comparar los resultados con los del primer semestre del 2015, disminuyeron los
reclamos de telefonía móvil en 4 puntos porcentuales, y los de internet fija aumentaron
en 3 puntos porcentuales.
MOTIVOS DE LOS
RECLAMOS
Al
revisar los motivos de los reclamos en servicios móviles, los problemas
relacionados con la atención y/o información a clientes concentró el 43% de los
casos este año 2016, versus el 44% del año anterior. En servicios fijos estos
disminuyeron de 45% a 40%. El segundo lugar en móviles corresponde a los
inconvenientes por facturación y cobros indebidos disminuyendo de 32% a 25%,
mientras que en servicios fijos este ítem aumentó de 23% a 27%.
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
El Director
Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz y el Subsecretario de Telecomunicaciones, Rodrigo
Ramírez, explicaron que este tipo de ranking son importantes para que los
consumidores conozcan el comportamiento de las compañías respecto de los
diversos servicios de telecomunicaciones que ofrecen, ya que esta información
les permite contar con antecedentes precisos para tomar buenas decisiones de
consumo al momento de contratar.
Ernesto Muñoz, explicó que este tipo de ranking permite que las propias compañías miren el comportamiento del mercado y compitan día a día por mejorar los estándares de calidad del servicio y las respuestas que le entregan a los consumidores cuando ocurre algún problema.
“En las
telecomunicaciones, al igual que en el resto de los mercados, los consumidores quieren
empresas que cumplan, que sean honestas y responsables. Los chilenos tienen
derecho a recibir un servicio de calidad” señaló el Director Nacional del
SERNAC.
Por su
parte, el Subsecretario Ramírez señaló que “queremos que la tecnología y los
beneficios de las telecomunicaciones lleguen a todos los chilenos, pero es muy
importante que tengamos servicios de buena calidad, y que las personas se
sientan satisfechas y en caso de reclamos sean escuchadas por la autoridad que
regula las telecomunicaciones, por eso tenemos el numero 800 13 13 13 en
Subtel”.
RANKING DE RECLAMOS
POR SERVICIOS
Con
el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el
ranking de reclamos consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los
servicios respecto de la cantidad de usuarios.
Esta
tasa incorporó los reclamos recibidos por ambas instituciones, por cada 10 mil
abonados a cada uno de los servicios.
Telefonía móvil:
En el caso
de la telefonía móvil, la tasa de reclamos del semestre 2016 fue de 1,8 puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue Simple, con 7,4 puntos, mientras que la menor
tasa de reclamos la obtiene Virgin con 0,4.
Considerando
las tres compañías que concentran el 92,1% de los abonados a este servicio, Claro
y Entel, con un 1,6, fueron las empresas que registraron la mejor tasa; seguida
de Movistar con un 1,7%.
Internet móvil:
En este
servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2016 fue de 0,38 puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue Netline, con 4,8 puntos, mientras que la que
obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con 0,07 puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 88,2% de los abonados a este servicio, Claro
registra la mejor tasa con 0,15, seguido por Movistar con 0,24 y finalmente
Entel con 0,6.
Multiservicios móvil:
En este
servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2016 fue de 0,29
puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue Wom, con 0,94 puntos, mientras que la presentó
la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil , con 0,06.
Considerando
las tres compañías que concentran el 92,1% de los abonados a este servicio,
Movistar obtiene una tasa de 0,23, seguida por Entel con 0,27 y Claro con 0,28.
Telefonía fija:
En este
servicio, la tasa global de reclamos fue de 5,73 puntos.
La empresa
que registró el peor índice fue Movistar, con 8,28 puntos; le siguió Claro, con
7,48 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó CMET, con 6,55 puntos. La
compañía que la registró la menor tasa de reclamos fue Tel Sur, con 1,0 puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 84,6% de los abonados en este servicio,
Entel obtiene una tasa del 3,39, seguido de VTR con 4,42 y Movistar con 8,28.
Internet fija:
En este
servicio, la tasa promedio de reclamos fue de 5,14 puntos.
En este
servicio, Entel lideró negativamente el ranking, con un 147,7 puntos. Le siguió
CTR Telefónica regional (7,32); y Movistar con (6,77).
La empresa
que registró la menor tasa fue Mundo Pacífico, con 0,4 puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 86,5% de los abonados en este servicio,
Claro obtiene una tasa de 3,28, seguida por VTR con 5,05 y Movistar con 6,77.
Televisión de pago:
La tasa de
reclamos fue de 1,82 puntos.
En este
servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 9,8
puntos, seguida de CMET con 3,71 puntos.
Por su
parte, Telsur fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,3 puntos.
Considerando
las cuatro compañías que concentran el 88,3% de los abonados en este servicio,
VTR obtiene una tasa de 1,4, seguida por DirecTV con 1,5, Claro con 2,3 y
Movistar con 2,6.
Multiservicios fijos:
La tasa
global de reclamos de este servicio fue de 4,20 puntos.
Movistar
fue la que lideró el ranking, con 6,26 puntos; le siguió Claro (4,78); y en
tercer lugar VTR (3,87).
Telefónica
del Sur obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 0,82 puntos.
Considerando
las tres compañías que concentran el 84,6% de los abonados en este servicio,
Entel obtiene una tasa de 1,15, VTR 3,87 y Movistar 6,26.
PROVEEDOR NO RESPONDE
Además
del análisis de los reclamos recibidos en el mercado de las telecomunicaciones,
SERNAC analizó el comportamiento de las respuestas entregadas por los proveedores,
respecto a los reclamos recibidos por la institución.
En
este contexto, el mercado presenta un 74% de respuestas favorables y un 23% de
respuestas desfavorables.
Además,
destaca que la telefonía móvil es el servicio con la tasa más alta de respuesta
desfavorable con un 38,7%, seguido de internet móvil con 33,9%, telefonía fija
con 16% e internet fija con 14,5%.
En
el ranking de empresas en telefonía móvil, la tasa más baja de respuesta
desfavorable lo registra Claro con 20,3%, seguido por WOM con 32,3% y Movistar con 38,2%. Las tasas más altas de
respuestas negativas lo obtienen Falabella con 55,3% y Entel con 53,3%.
En
internet móvil, la tasa más baja de respuesta desfavorable la obtiene WOM con
30,6%, seguido por Movistar con 32,5%, Entel con 33,9%, Claro 35,2% y VTR
obtiene la peor tasa con un 61,5% de respuesta desfavorable.
El Ranking completo se puede
descargar desde www.subtel.cl y www.sernac.cl
15 DERECHOS EN TELECOMUNICACIONES
Precio y cobertura:
A recibir
información relativa a las condiciones, precios y cobertura de los servicios de
telecomunicaciones, a través de todos los canales de atención, incluyendo sus
páginas web.
A Comparar los precios y servicios:
A acceder
en los canales de atención y páginas web de las compañías de
telecomunicaciones, a mecanismos comparativos o cotizadores de cada uno de los
servicios y planes ofrecidos de forma conjunta.
Contratar servicios individuales:
A
contratar, si lo desea, cualquiera de los servicios ofrecidos en forma
paquetizada, de manera individual. De esta forma, ninguna compañía de
telecomunicaciones podrá obligarlo a contratar servicios que no desee.
A conocer tu contrato:
A
suscribir un contrato por servicios de telecomunicaciones de manera informada y
que dicho contrato sea respetado por la compañía, sin que ésta pueda
modificarlo o dejarlo sin efecto de manera unilateral. Adicionalmente, a
recibir una copia del contrato, ya sea por medios físicos o electrónicos,
dentro de los 5 días hábiles siguientes de la firma o modificación de éste.
A recuperar tu saldo:
A
recuperar el saldo no utilizado de su recarga de prepago por el sólo hecho de
realizar una nueva recarga en un plazo menor a 180 días desde la última
recarga.
A recuperar tu número postpago:
En el caso
de los clientes de postpago, a recuperar si lo desea, el mismo número
telefónico que tenía contratado, en un plazo de 2 años, contados desde la fecha
de término de contrato, siempre y cuando, la causal no sea cuentas impagas, en
dicho caso, el plazo es de 180 días.
A mantener tu número telefónico:
A
cambiarse de compañía telefónica, móvil o fija, manteniendo su número
telefónico.
Tienes derechos a indemnización
por suspensión de servicios:
A recibir descuentos
e indemnizaciones por suspensión, alteración o interrupción del servicio
público telefónico, de acceso a Internet y de televisión de pago.
A mantener sus canales de tv:
A que las
compañías de televisión de pago no cambien, sustituyan o eliminen los canales
sin previo aviso de al menos 20 días hábiles, caso en el cual deberán
reemplazarlos por canales de similar calidad y contenido o realizar
compensaciones.
A deshabilitar y habilitar el
roaming interncional:
A
habilitar, sólo si lo desea, el servicio de roaming internacional de voz,
mensajería y datos, para lo cual, la compañía deberá consultarle al momento de
la contratación. Para el servicio de roaming internacional de datos, las
compañías deberán establecer además, herramientas que le permitan conocer su
consumo de tráfico en línea y bloquear el servicio si supera cierto nivel de
tráfico, esto último previo aviso al suscriptor.
A mantener tu servicio durante los
reclamos y recibir tu cuenta 10 días antes del vencimiento:
A que no
le corten el o los servicios, cuando uno o más de los cobros contenidos en la
cuenta haya sido reclamado y mientras su resolución aún se encuentre pendiente,
siempre que se haya pagado el saldo no impugnado de dicho documento.
A reclamar dentro de 60 días
hábiles:
A reclamar
ante la compañía en un plazo de 60 días hábiles, desde que toma conocimiento
del hecho reclamado o desde la fecha de vencimiento de la cuenta, ya sea a
través de la numeración telefónica especialmente habilitada para estos efectos,
o a través de la página web de la compañía.
A recibir respuesta en 5 días
hábiles:
A recibir
respuesta de su reclamo en un plazo máximo de 5 días hábiles desde que éste se
realizó. En caso de no obtener respuesta
o estar disconforme con ésta, podrá insistir ante la Subsecretaría de
Telecomunicaciones, dentro de un plazo de 30 días hábiles.
A terminar tu contrato en
cualquier comento:
A
solicitar, en cualquier momento, el término del contrato de cualquier servicio
de telecomunicaciones, debiendo la compañía ejecutar la solicitud dentro del
plazo de 1 día hábil. Adicionalmente, las acciones necesarias para poner
término y/o modificar el contrato no podrán ser más gravosas que las requeridas
para la contratación del servicio.
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