“Este nuevo abuso
detectado, se agrava al considerar que nuevamente La Polar recurre a prácticas
perjudiciales para los consumidores, considerando que no hace mucho tiempo, a
través de un acuerdo judicial, tuvo que indemnizar a un importante grupo de
consumidores que se vieron afectados por repactaciones unilaterales, terminando
incluso con varios de sus ejecutivos enfrentados a la justicia penal”, señaló
el Director nacional del SERNAC.
La autoridad además destacó
una vez más, el por qué el SERNAC, debe contar con facultades fiscalizadoras,
sancionatorias y normativas, que permitan una adecuada prevención y protección los
derechos de los consumidores.
El SERNAC presentó una
demanda colectiva en contra de la Tarjeta de Crédito de La Polar por realizar refinanciamiento
sin informar de manera veraz y oportuna a los consumidores que optaron por el
cambio de sus tarjetas de crédito de la tienda a la Tarjeta La Polar Visa.
El Servicio adoptó
esta determinación luego de recibir más de 300 reclamos, entre diciembre 2016 y
noviembre de este año, por parte de consumidores que indicaban que al momento
de cambiarse a la nueva tarjeta, La Polar habría refinanciado sus deudas,
aumentando el monto total a pagar.
Ante esta situación y
con el propósito de conocer más antecedentes, el SERNAC ofició a La Polar, solicitándole
información respecto de cuándo comenzó el proceso de migración de los clientes
a la nueva tarjeta; los medios dispuestos para que los consumidores se
informaran de las nuevas condiciones; la forma en que obtiene el consentimiento
expreso e informado de parte de los usuarios para realizar el proceso de migración;
la constancia de entrega a los consumidores de los nuevos contratos; entre
otros aspectos.
Tras analizar los
antecedentes recibidos, el SERNAC llegó a la convicción que el aumento del
monto de la deuda a pagar por parte de los consumidores luego del cambio del
tipo de tarjeta no se justifica, situación que se realiza sin el consentimiento
acabado de las condiciones del refinanciamiento, por parte de los usuarios, contraviniendo
de esta forma la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC).
A través de la revisión de los reclamos, el
SERNAC pudo conocer más antecedentes de la conducta y cómo ésta afectaba a los
consumidores, como se detalla en el siguiente reclamo: “Cambie
mi tarjeta normal a visa la polar el 23.03, me dijeron que solo era el cambio
de plástico y que harían de traspaso de las compras y que seguiría todo igual,
pero la factura de febrero no vine el detalle de las compras solo dice crédito
traspaso comp, y me repactaron las compras en un fondo común en 10 cuotas...cosa
que nunca me informaron, lo reclame con la empresa y me dicen que no pueden
hacer nada y que debo pagar, además no me dieron copia del contrato, solo tengo
la copia del seguro de desgravamen”.
Además del aumento de
la deuda, el SERNAC advirtió que el cambio de la tarjeta se estaría realizando sin
entregar información veraz, oportuna y suficiente sobre la operación y sin
entregar a los consumidores la copia del nuevo contrato, por lo que los
clientes sólo se habrían enterado de las nuevas condiciones al momento de
revisar los estados de cuenta en los meses posteriores al cambio. Esto además
imposibilita que los consumidores se desistan del cambio de tarjeta, por no
contar con la información dentro del plazo para ello.
Al revisar los
reclamos, el SERNAC además encontró que algunos de los problemas relacionados
con el cambio a la Tarjeta La Polar Visa que los consumidores relataban, son la
contratación de seguros no consentidos; modificación unilateral de las
condiciones tenidas a la vista al momento de contratar, como la cantidad de
cuotas y vencimiento de las mismas; entre otros.
El Director Nacional
del SERNAC, Ernesto Muñoz, indicó que este nuevo caso, donde se estarían
repitiendo conductas indebidas por parte de esta empresa, demuestra que sin
fiscalización y sanción efectiva, no hay incentivos para el cumplimiento legal,
por lo que se releva aún más la urgencia de contar con dichas facultades, otorgadas
al SERNAC en el proyecto que se encuentra sometido al control del Tribunal
Constitucional después de haber sido unánimemente aprobado en las facultades
fiscalizadoras y sancionatorias por el Congreso Nacional. Agregó, que espera que el trascendido que indicaba que se
eliminarían facultades, no sea más que eso, y que se permita efectivamente al
SERNAC tener las herramientas adecuadas para proteger a los ciudadanos de los
abusos y generar así relaciones de confianza en un mercado moderno. Sólo
así, se podrá evitar este tipo de malas prácticas que perjudican a los
consumidores y afectan su confianza en el sistema económico.
Además señaló que esta
nueva demanda en contra de la empresa La Polar refleja una práctica grave y que
daña fuertemente a los consumidores, pues además de no informarles
adecuadamente sobre las condiciones de un nuevo producto financiero, realiza refinanciamientos
sin informar adecuadamente, lo que implica aumentos en el monto de la deuda a
pagar sin justificación, que conlleva a que los consumidores terminen pagando
mucho más de lo adeudado originalmente, al optar por esta nueva tarjeta de
crédito, situaciones que están reñidas con la legislación.
“Este nuevo abuso
detectado, se agrava al considerar que nuevamente La Polar recurre a prácticas
tan perjudiciales para los consumidores, considerando que no hace mucho tiempo,
a través de un acuerdo judicial, tuvo que indemnizar a un importante grupo de
consumidores que se vieron afectados por repactaciones unilaterales, terminando
incluso con varios de sus ejecutivos enfrentados a la justicia penal”, enfatizó
la autoridad.
El Servicio determinó
que el contrato está redactado de forma en que se entiende que es el consumidor
quien solicita el cambio de tarjeta, pero en la práctica, es la empresa la que contempla
un proceso de refinanciamiento de la deuda para migrar a la tarjeta La Polar Visa.
Además se detectaron
cláusulas abusivas
EL SERNAC también
detectó cláusulas abusivas en los contratos, pues La Polar establece
afirmaciones tales como que los términos del refinanciamiento se entienden como
aceptados por el cliente previa lectura de los mismos y firma de la solicitud,
lo cual no ocurre en la realidad, pues el contrato no le es entregado
previamente, para su conocimiento, al cliente y la aprobación de la operación
es mediante el uso de su huella digital.
Adicionalmente, los
términos del contrato y el uso de la huella digital para validar los mismos,
permiten la incorporación de seguros no solicitados por los consumidores, ni
informados por la empresa, lo que constituye una vulneración a los derechos de
los consumidores.
El Director Nacional
del SERNAC explicó que a través de esta demanda colectiva, el SERNAC buscará
que La Polar restituya el dinero cobrado de más a los consumidores afectados,
pero además que los repare por todos los daños causados. Por otro lado,
intentará por todos los medios legales, que la justicia aplique el máximo de
las multas que establece la LPC.
Extractos de algunos
reclamos
“El día 15 de abril de este año, acudí a la
sucursal de Valparaíso para cancelar mi cuota del mes, encontrándome en caja
para pagar me indica una ejecutiva que tengo aprobada la tarjeta visa, que
puede entregarla de inmediato y que es lo mismo que la tarjeta normal, pero con
más beneficios y más cupo. Sin embargo, este mes me entero que todo fue un
engaño ya que al traspasar mi deuda de $776.084 esta fue repactada sin previo
conocimiento y sin mi consentimiento, además la deuda aumento a $1.008.322
monto que no reconozco ya que en ningún caso si me hubieran explicado que mi
deuda aumentaría, habría aceptado cambio de la tarjeta. Esto me tiene muy
aproblemado.”
“Resulta que cambie la tarjeta la polar blanc a
tarjeta la polar visa, en la cual me dijeron que respetarían todo y quedando lo
adeudado igual a la tarjeta anterior, pero resulta que me encuentro con el
primer pago y estado de cuenta en el cual me aparece montos desconocidos y
reajustados en la cual me genera mucho más de lo que tenía de deuda con la
tarjeta la polar blanc, fui a a la polar y me dicen que al cambiar a tarjeta
visa la polar me re-financiaron la deuda de avances y compras con los nuevos
intereses y comisiones de la tarjeta visa la polar. Yo pienso que al cambiar el
tipo de tarjeta debería ser igual los montos y deudas, pero me encuentro es
distinto los montos adeudados. Sobre esto había muchas personas reclamando este
mismo tema habían sido engañados (SIC)”.
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