El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó este
miércoles que entre junio de 2011 y mayo de este año recibió 70.290 reclamos en
contra de empresas de telecomunicaciones, lo que representa un aumento del
27,8% respecto del período anterior.
Así es como la telefonía móvil concentra el 53,2% de los
reclamos, seguido de la telefonía fija (16,7%); Internet (14,1%); tv cable y
satelital (8,9%) y el carrier de larga distancia (7,1%).
En telefonía móvil, todas las empresas aumentaron su índice
de reclamos. El ranking lo encabeza la empresa Claro con un índice de 2 puntos.
Le sigue Movistar con un índice de 1,8 puntos, Nextel con un índice de 1,3
puntos y en último lugar Entel PCS con un índice de 1,2 puntos.
Por su parte la empresa Virgin entró este año al mercado y
no aparece en el ranking por tener sólo 7 reclamos en el período de análisis.
En telefonía fija, el mayor índice lo registra la empresa
Will con un índice de 12,2 puntos (un aumento de 11,8 puntos respecto al
período anterior). Le sigue la empresa Claro con 8,2 puntos y CMET con un
índice de 5,9 puntos. El menor índice lo registra la empresa Entelphone con un
índice de 0,1 puntos.
En cuanto a la televisión por cable y satelital, el mayor
índice lo registra Tuves S.A con 12,7 puntos, seguido de CMET con un índice de
6,8 puntos y Claro con 5,3 puntos. El menor índice lo registra la empresa
Pacífico Cable con 0,4 puntos.
Respecto a Internet fija, el ranking lo encabeza CMET con un
índice de 5,3 puntos, seguido por Movistar Hogar con 2,8 puntos y Talcoy con
2,5 puntos. El menos índice lo registra ENTEL con 0,7 puntos.
Por su parte, en Internet Móvil el ranking lo encabeza Claro
con un índice de 3,2 puntos, seguido por Movistar con 1,8 puntos y Entel PCS
con 1,1 puntos.
Según el Sernac, las empresas en general solucionan el 77,7%
de los reclamos lo que representa una leve baja de 4 puntos porcentuales
respecto al período anterior. El 20% de los reclamos no fueron solucionados por
las empresas y sólo en el 1,8% no respondieron.
Las empresas de carrier son las que presentaron un mayor
porcentaje de reclamos solucionados con un 90,3% y las empresas de telefonía
móvil el menor con un 73,9%.
Según los reclamos recibidos en el SERNAC los consumidores
en el mercado de las telecomunicaciones se quejan casi en un 36% de recibir
cobros indebidos por servicios que nunca contrataron, cobros excesivos o no
reconocidos por servicio de roaming, llamadas u otros.
También reclaman por la mala calidad del servicio (14,1%);
por ejemplo, mala señal, lentitud de velocidad en Internet, cortes
injustificados, o mala calidad de los equipos en telefonía.
En tercer lugar (11,2%) se quejan de que las empresas los
amarran a los contratos y no les permiten terminarlos, en especial en la
telefonía, pese a que la ley especial indica que pueden terminar este tipo de
contratos en cualquier momento.
Sólo un 0,2% de los reclamos se refiere a dificultades para
ejercer el derecho a la portabilidad numérica vigente a partir de este año.
En el marco de una mediación colectiva y tras la exigencia
del Sernac, las empresas de telecomunicaciones ajustaron sus
contratos eliminando las cláusulas abusivas que implican
desiquilibrios o podrian ser contrarias a la ley del consumidor.
El trabajo fue realizado junto a empresas del rubro, quienes
accedieron a modificar lo señalado por la autoridad.
Por último, Claro, Direct TV, Entel, GTD Manquehue,
Telefonica y VTR cumplieron en un 100% con ajustar las cláusulas objetadas por
el Sernac y todas deberán comunicar el cambio de sus contratos en un plazo
máximo de 30 días y poner a disposición de sus clientes los nuevos contratos. Su
cumplimiento será auditado por una empresa externa..
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